为贯彻落实党的十九大精神，完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用，进一步加强消费维权，优化我市消费环境，促进国际消费中心城市建设，提升城市国际化水平，根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》《浙江省人民政府办公厅关于进一步优化市场消费环境的意见》《浙江省人民政府办公厅关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》及《中共杭州市委关于全面提升杭州城市国际化水平的若干意见》等精神，特提出如下实施意见。
一、目的意义
消费维权工作直接关系到群众切身利益和城市经济社会发展环境，既是民生工程，也是城市社会文明与法治进程的标志，是城市国际化水平的重要体现。加强消费维权，保护消费者合法权益，是化解矛盾促进和谐，提高群众生活品质和满意度的重要抓手。加强消费维权，宣传普及消费知识，引导消费者依法维权，是推进法治杭州建设的一项重要工作。加强消费维权，营造公平有序的市场环境和安全放心的消费环境，是推动经济提质增效的有力保障，也是加快建设国际消费中心城市、全面提升杭州城市国际化水平的重
要基础。
近年来，在各级党委、政府和有关部门的共同努力下，我市消费维权工作持续深入推进，消费环境得到显著提升，各项工作取得长足成效。但是，消费举报投诉量持续高速增长、群众对消费安全的放心度不高、消费者权益保护体制机制和能力建设滞后等问题客观存在，给国际消费中心城市建设带来新的挑战。各地各有关部门要充分认识消费在稳增长、调结构、惠民生等方面的作用，更加自觉地把维护消费者合法权益摆在突出位置，以当前制约消费维权的重点难点问题为突破，对标国际化要求，进一步健全完善消费者权益保护体制机制，加强工作保障和维权能力建设，着力营造敢消费、愿消费、放心消费的良好氛围，更好地推动我市经济社会发展，促进国际消费中心城市建设。
二、总体目标
（一）优化消费维权机制。适应城市国际化消费需求，坚持源头提升、依法监管、创新维权、社会共治理念，通过探索完善消费投诉受理模式、调整消费投诉处理流程和主体、加强消保委组织建设、强化消费宣传和舆论监督、完善维权制度环境等举措，更好地发挥消保委等社会公益组织作用，实现消费维权由被动维权向主动维权、由重事后救济向事前预防和事中事后救济并重、由政府包揽向社会共治转变。
（二）打响放心消费品牌。按照“突出重点、面向国际”的思路，探索建立“主体公开承诺、行政监管指导、消费体验监督、社会舆论宣传”的放心消费示范承诺常态化机制，打响“放心消费在杭州”品牌。力争到2020年，培育建成放心消费示范店3500家、放心消费示范景区60个，实现示范单位覆盖全市消费较为集中的区域；生产领域消费品质量监督抽查合格率稳定在92%以上，流通领域商品质量年度抽检数量在2000批次以上，生活性服务业的普通消费者调查满意度达到90%以上；消费领域重点突出问题有效解决，消费投诉处理率保持在98%以上，消费者调查满意率逐年提高，进一步提升我市安全放心的消费环境。
（三）全面提升“三度一率”。加强技术创新、机制创新和法治创新，基本构建起企业自律、投诉畅通、部门联动、社会共治、信用约束的消费维权新格局。积极推动安全消费、放心消费、便利消费、智能消费，建立符合国际水准、全国示范引领的现代化消费维权体系，提升消费维权专业化和国际化水平，不断提升我市消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费对经济增长的贡献率，力争早日建成在国内乃至国际上具有较高美誉度的放心消费示范标杆城市。
三、主要任务
（一）优化受理调处流程。创新消费纠纷受理、调解、处置“三位一体”的工作机制，整合优化国家工商总局电子商务12315投诉维权（杭州）中心、统一政务咨询投诉举报平台、基层治理“四个平台”等受理渠道，探索建立“统一受理、平行运作、消委调解、行政查处、先调后处”的消费纠纷处理流程，明确消保委等社会公益组织与相应行政部门的工作重心，进一步提高处理效率和满意率。日常消费维权争议投诉处理由消保委等公益组织负责调处，违法举报由相应行政部门负责查处。加强后续救济保障，不满调处结果的，通过仲裁或民事诉讼方式解决；不服行政机关查处结果的，通过行政复议、诉讼方式解决。
（二）强化主体自律机制。推动经营者主体责任落实，提升经营者自律能力和水平。积极引导企业建立完善“无理由退货”“先行赔付”等保障机制，拓展消费纠纷自处理企业集群，通过业务指导、流程规范、信息化连接等手段，将大型综合体、商场超市、网络交易平台、专业市场等经营主体纳入消费维权保障体系，继续加强消费维权站点建设，建立消费维权站点星级创建竞争机制，不断提高消费争议自行处置比例，实现消费纠纷的源头快速和解。引导各类消费环节经营主体参与放心消费示范单位创建，到2020年，在全市消费较为集中的商业综合体、重点商圈、景区、网络及跨境平台、独立经营的商场超市和农村市场实现示范单位全覆盖，发挥示范集群的整体引领效应。
（三）健全社会共治体系。完善覆盖城乡的消费维权网络，加快推动社会协同共治格局。发挥消费维权政府部门联席会议机制作用，加强部门间合作，在数据共享、案件转办、联合处置等领域加大协作力度。积极培育消费监督和纠纷调处的社会公益组织，实现消费纠纷社会共治的“点面结合”。密切行业协作，发挥行业协会在行业自律监督、行业规范制定、行业纠纷处理、维权专家团建设等方面的作用，加强律师援助团、专家委员会、消费维权义工队伍建设。建立完善电视、电台、报刊、网络、新媒体等舆论宣传监督矩阵，进一步发挥媒体监督作用。努力形成行政监管、行业规范与社会监督相结合，优势互补、协同共治的消费者权益保护工作格局。
（四）夯实基层工作基础。依托大数据思维和基层治理“四个平台”建设，创新消费维权理念，运用大数据、云计算、移动互联网等新技术，不断提升消费维权的精准性与有效性。持续推进消费维权进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，积极引导和督促经营主体设立“消费维权服务站”，建立完善工作制度，并落实相关工作人员，及时处理消费者投诉，落实消费维权社会责任。加强对消保委等社会公益组织的领导，建立健全人员、场所、经费等保障机制，以市场监管等维权网格为基础，全面构建企业维权网、行业维权网、农村维权网、社区维权网。
（五）完善消费契约管理。以“守合同重信用单位”公示新模式为契机，引导经营主体牢固树立诚实守信的契约精神，推进企业信用体系建设。加强对合同格式条款的备案监管，持续深入整治银行、美容美发、供用水电气、旅游、教育培训、文化艺术、体育等领域的“霸王条款”，综合运用公开征集线索、组织专家评审、约谈整改问题、条款备案规范、推行示范文本等手段，进一步规范合同行为。加大对预付式消费行业备案监管力度，破解预付式消费维权难题，加大违约行为的信用惩戒力度。
（六）规范消费维权秩序。推进消费纠纷受理、调解场所的规范化建设，提高录音、录像等执法记录装备的普及率，规范消费纠纷受理、调处行为。建立多部门协同工作机制，依法规范投诉举报人权利义务，有效遏制非理性维权、恶意维权、重诉缠诉等现象的发生。加强消费维权的行政与司法对接，推进消费维权人民调解委员会建设，提升纠纷调处的法律效力。积极推进消费诉调对接，通过设立消费法庭、简化诉讼程序、提高诉讼效率等措施，为消费者组织快速高效开展消费纠纷调处提供司法保障。探索建立消费纠纷独立非诉第三方调解组织；深入开展消费仲裁合作，不断创新维权方式。
（七）加强信用联合惩戒。依托企业信用信息联动监管平台等信用评价体系，强化经营者诚信意识，健全涉及消费信用信息的跨部门归集、披露和联动奖惩机制。通过市场主体信用信息数据互联、共享，推动对企业信用的实时、动态和联合监管，提升日常监督和消费维权的工作效率。
（八）推进“两中心”建设。加强网购维权监管，依托国家工商总局电子商务12315投诉维权（杭州）中心和网络商品质量监测（杭州）中心，建立常态化电子商务消费维权、网络商品质量监测机制。建立举报投诉、网络商品质量抽检大数据平台，开展大数据分析，提高维权效率。强化与电商平台的协作配合，完善政企数据交换和协同监管机制。探索建立集网购平台先行组织和解、网上行政执法、网上仲裁、网上法院于一体的网络消费投诉多元化解决机制。强化“互联网+”思维，运用大数据分析技术提高监管的靶向 性，精准打击网络交易中的销售假冒伪劣、信用炒作、虚假宣传、价格欺诈、侵害个人信息安全等侵害消费者权益的违法行为，不断提高网购消费的满意度。
（九）开展专项集中整治。结合消费维权数据分析、消费风险预警，积极开展消费环境风险综合治理，对网购、预付式消费、食品保健品消费、房产汽车消费、旅游消费等消费维权热难点问题实行精准监管，深入开展专项治理，及时查处掺杂掺假、以次充好、虚假宣传、绝对化广告、强制消费、商业贿赂等各类侵害消费者权益、破坏市场竞争秩序的违法行为，清除消费陷阱，提振消费信心，营造公平有序的市场环境和安全放心的消费环境，推动经济提质增效升级。
（十）探索跨境维权模式。持续深化跨境电商综试区建设，积极探索跨境消费维权模式创新。发挥第三方平台主体作用，建立和完善消费争议和解、调解和先行赔付制度，鼓励企业推行先行赔付、设立赔付基金，提升跨境消费纠纷解决效率。加强与境内外消费者权益保护组织及大型跨境电商企业的沟通交流，建立常态化跨境纠纷调处合作机制，探索形成较为成熟的跨境消费投诉处理模式，破解法律难题、降低维权成本，帮助境内外消费者放心消费、便利维权，进一步提升杭州消费维权工作的国际化水平。
（十一）普及消费维权知识。进一步完善杭州市国民消费教育咨询服务体系，引导消费者树立正确的消费理念，构建社会化消费教育引导网络，扩大消费教育的覆盖面和社会影响力，构建现代化消费教育基地体系，实现消费教育进企业、进市场、进社区、进农村、进学校。进一步探索消费教育进入新业态、新领域，加快推进老年消费教育、网络消费教育进程，创建消费教育社群，实现消费教育常态化、多元化和专业化。力争到2020年，全市建立各类消费教育基地100家、消费教育点（社群）500个，切实提高消费者自我防范和保护能力。
四、保障措施
（一）坚持维权原则
1.坚持为民维权。坚持以人民为中心的发展思想，加强消费维权指导服务，注重源头预防，夯实基层基础，加强法治建设，健全化解机制，不断提高消费维权工作专业化、法治化、信息化水平，依法及时解决消费者合理诉求；建立部门协调机制，以依法合理维权为导向，引导和规范职业举报人的牟利性“打假”行为，减少其对正常消费维权工作秩序的干扰，避免行政资源和司法资源的浪费。
2.坚持社会维权。加强消保委组织、“消费义工”志愿者组织建设，强化行业协会、消费维权专家团、专业委员会、律师援助团等在专业领域的特殊作用，充分发挥新闻媒体的宣传教育、舆论引导、媒体监督作用，广泛发动社会各方力量，加强消费维权工作的协作配合，建立健全协作机制，搭建维权合作平台，形成消费维权合力。
3.坚持协同维权。加强对消费者权益保护工作的领导，积极发挥消费者权益保护工作联席会议的作用，加强统筹协调，建立规范的消费纠纷处理流程，强化部门间协作配合，各部门依据工作职责，各尽其职，各负其责，进一步提升消费维权工作效能。
4.坚持依法维权。优化消费纠纷化解机制和消费投诉处理工作模式，遵循调解自愿原则，引导消费者通过自行和解、消协调解、行政调解、仲裁、诉讼等途径处理消费纠纷。创新建立公益组织调解、行政部门查处、司法机关保障的消费纠纷社会化治理新模式，探索建立过度维权行为的制约机制。
5.坚持信用维权。全面推进放心消费示范单位创建，发挥示范单位的引领作用，不断提升经营者文明诚信水平。强化消费者权益保护领域的信用联动监管，建立完善失信惩戒机制，对侵害消费者权益的经营主体及其负责人实行联合惩戒。
（二）突出维权重点
主动顺应百姓消费水平提升、消费结构升级趋势，关注重点领域和新兴领域发展，加强消费市场综合治理，优化安全放心消费环境，提振消费信心，促进经济发展良性循环。以问题为导向，结合消费环境数据全面采集和大数据分析，加大对重点领域的监管力度，严厉查处影响市场消费环境和市场竞争秩序的重点违法行为，及时清除消费风险隐患，发布消费预警，提升消费环境国际化水平。突出抓好以下重点：
1.聚焦重点消费领域。针对社会普遍关切和消费者反映集中的食品药品、母婴用品、文具家电、交通工具、旅游休闲、文化娱乐、美容健康、汽车维修、房产经销、装修装饰、教育培训等重点领域，加大联合监管和维权力度。相关部门和行业协会要加强协作，制定具有杭州特色的行业标准，通过公益诉讼、技术支持、行业监督等方式，不断提升重点商品和服务质量。
2.关注重点消费方式。主动适应消费方式转变新形势，针对金融消费、网购消费、跨境消费、预付式消费、共享消费等热点消费方式中的突出问题，强化大数据分析、运用，不断提升风险研判能力，有效治理系统性、行业性和新型消费侵权现象。
3.保障重点消费群体。结合杭州旅游休闲城市和中国电子商务之都特点，加强对中外游客、网购消费者等重点消费人群，以及老年人、残障人士、妇女儿童和学生等特殊消费群体的权益保护工作，不断提升处置群体性、突发性消费事件能力，及时化解涉及外地游客、弱势群体等重点群体的消费纠纷，切实增强城市美誉度和群众获得感。
（三）强化维权保障
1.健全组织，加强领导。各地各部门要切实加强对消费维权工作的组织领导和统筹协调，各级党委、人大、政府、政协和司法机关要各司其职，研究提出我市消费者权益保护工作的政策建议，建立完善消费者权益保护协作机制，指导督促有关部门、乡镇（街道）、行业协会、企业落实消费者权益保护工作职责，推动消费维权工作的高水平提升。建立健全消费者权益保护联席会议制度，由各地政府常务副区、县（市）长担任召集人，构建多部门共同参与的协调工作机制，研究解决重大问题和热点难点问题，会商行政执法和司法救济的政策举措，完善跨部门的消费者投诉举报转办、消费争议案件线索移转和协助调查机制，健全消费投诉举报信息交换共享机制，实现互联互通、协调监管、综合执法，推动行政调解、司法调解、消费仲裁、人民调解等工作的衔接，切实增强消费维权工作合力。
2.加大投入，落实保障。各地各部门要及时细化完善贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的具体政策措施，促进消费者权益保护有法可依、有章可循。要加快推进各级消保委组织建设，加大支持力度，确保各区、县（市）消保委、部门、街道有工作力量开展工作，鼓励以服务外包的形式培育调处消费纠纷的社会力量。要将消费维权专项经费列入财政预算，明确经费使用范围和保障标准，加快建立全市统一的消费者维权服务网络信息平台。
3.加强督查，提高效率。各地各部门要高度重视消费者权益保护工作，将其纳入基本公共服务体系，纳入文明建设等考核评价体系以及政府为民办实事工程。消费者权益保护联席会议办公室要加大检查督查力度，及时协调解决消费维权工作中遇到的新情况、新问题，确保各项工作举措落到实处。
